Level
Erfahren
Ort
Freiburg im Breisgau
Arbeitsmodell
Hybrid, Onsite
Job Feld
IT, Project, System
Anstellung
Teilzeit
Vertragsart
Unbefristetes Dienstverhältnis

Job Zusammenfassung

In dieser Rolle analysierst du Prozesse im Kundenservice, identifizierst Verbesserungspotenziale der Genesys-Plattform und koordinierst Anforderungen mit Fachabteilungen und IT für optimierte Contact-Center-Lösungen.

Job Technologien

Deine Rolle im Team

In dieser Funktion unterstützt du die kontinuierliche Weiterentwicklung und optimale Nutzung unserer Genesys-Contact-Center-Lösung im Kundenservice.
Du analysierst bestehende Prozesse und Nutzungsmöglichkeiten, identifizierst Verbesserungspotenziale und nimmst fachliche Anforderungen auf.
Dabei koordinierst du die Anforderungen zwischen Kundenservice, Fachbereichen und IT und begleitest die Umsetzung von Optimierungen.
Als fachliche Schnittstelle sorgst du dafür, dass die bestehenden Funktionen der Genesys-Plattform sinnvoll, effizient und bedarfsgerecht eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Weiterentwicklung und Optimierung der Genesys-Contact-Center-Lösung inkl. Identifikation ungenutzter Funktionen.
Beratung der Fachbereiche zu technischen Möglichkeiten und geeigneten Einsatzszenarien.
Aufnahme, Strukturierung und Abstimmung fachlicher Anforderungen sowie Überführung in Lösungskonzepte, User Stories und Prozessbeschreibungen.
Analyse und Optimierung von Kundenservice-Prozessen, insbesondere Routing, Verteilungslogiken und Serviceabläufen.
Auswertung von Reporting- und Analysedaten sowie Ableitung, Priorisierung und Nachverfolgung von Verbesserungsmaßnahmen.
Unterstützung bei Changes, Releases, Tests sowie der Einführung neuer Funktionen und Services.
Abstimmung von Genesys mit angrenzenden Systemen, insbesondere Salesforce.
Fachliche Unterstützung bei komplexen Fragestellungen und Störungen.

Unsere Erwartungen an dich

Qualifikationen

Kenntnisse im Anforderungsmanagement sowie in der strukturierten Aufnahme, Analyse und Dokumentation fachlicher Anforderungen.
Kenntnisse im Zusammenspiel von Contact-Center- und CRM-Systemen, idealerweise Genesys und Salesforce.
Strukturierte, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie sichere Kommunikation und Zusammenarbeit mit fachlichen und technischen Ansprechpartnern.

Erfahrung

Erfahrung im Customer Service / Contact Center, insbesondere mit relevanten Prozessen und Strukturen.
Erfahrung mit Contact-Center- bzw. ACD-Lösungen, idealerweise Genesys.
Erfahrung mit Fachkonzepten, User Stories und Prozessdokumentationen.
Erfahrung mit Reporting- und Analysewerkzeugen sowie ein ausgeprägtes analytisches Verständnis für Kundenservice- und Contact-Center-Prozesse.

Unser Angebot

Gestalte mit uns die Mobilität von morgen - in einer Kultur, die von zwischenmenschlichem Interesse, Offenheit und Respekt lebt.
Bei uns zählen deine Ideen und wer du bist.
Wir bieten dir Raum zum Entfalten, ein flexibles Arbeitsumfeld und sinnvolle Benefits.
Wachse in einem vielfältigen Miteinander, in dem Mitgestaltung und Austausch wirklich gelebt und gewünscht werden.