Job
In dieser Position analysierst du komplexe Kundenanfragen in einem ticketbasierten Support, bereitest strukturierte Fehlerdiagnosen vor und entwickelst effiziente Prozesse zur Standardisierung unserer Cloud-Support-Dienstleistungen.
Deine Rolle im Team
- Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level.
- Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit.
- Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.
- Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal.
- Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell - ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
- Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
- Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
- Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
- Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.
Unsere Erwartungen an dich
Qualifikationen
- Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
- Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
- Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
- Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
Erfahrung
- Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
- Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban).
Unser Angebot
- Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag.
- Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten.
- Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht.
- Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung.
- Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken.
- Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen.
Benefits
Work-Life-Integration
Gesundheit, Fitness & Fun
Themen, mit denen du dich im Job beschäftigst
Job-Standorte
Das ist dein Arbeitgeber
Seit 1977 entwickelt die Wilken Software Group mit Hauptsitz in Ulm eigene ERP-Standard-Softwarelösungen für die sichere und effiziente Abbildung betriebswirtschaftlicher Kernprozesse – sei es im Finanz- und Rechnungswesen, der Materialwirtschaft oder der Unternehmenssteuerung.
- 1977
- Digitale Agentur
- Hybrid, Onsite
- Internet, IT, Telekom
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