Job
In dieser Rolle leitest du das Support-Team, optimierst den Ticketprozess in Jira, analysierst Leistungs-KPIs und bist der Hauptansprechpartner für kritische Kundenprobleme sowie deren Lösung.
Job-Technologien
Deine Rolle im Team
- Lead and manage the day-to-day support desk operations, ensuring timely, high-quality support across all client technology plans.
- Own support performance, including response times, resolution times, SLA compliance, and overall service quality.
- Serve as the escalation point for the Support team for customer issues and critical incidents.
- Independently investigate, troubleshoot, and resolve complex customer and application issues, using strong problem-solving and technical skills to minimize unnecessary escalations to Product and Engineering.
- Monitor support workload, ticket trends, and operational metrics to ensure efficient service delivery.
- Optimize Jira Service Management for the support function.
- Develop and maintain dashboards, reports, and KPIs to measure and analyze support performance and identify opportunities for improvement.
- Partner with Product, Engineering, Customer Success, and Implementation teams to resolve customer issues and improve the overall customer experience.
- Build, maintain, and refine support SOPs, internal documentation, and customer-facing Knowledge Center content.
- Lead initiatives focused on process automation, workflow optimization, and operational efficiency.
Unsere Erwartungen an dich
Ausbildung
- Bachelor's degree or equivalent combination of education and experience.
Qualifikationen
- Proven ability to manage support operations and service delivery metrics.
- Strong problem-solving, organizational, and analytical skills.
- Exceptional verbal, written, and presentation communication skills.
Erfahrung
- 5+ years of experience in SaaS customer support, technical support, customer success operations, or service desk management.
- 2+ years of experience leading or managing customer support teams.
- Strong experience working with Jira Service Management or similar help desk platforms.
- Experience building and improving customer support processes.
Unser Angebot
- Mental health support is provided to help you maintain your wellbeing.
- Employee discounts are available through partnered programs.
- Company pension plan options support your long-term financial planning.
- Financial wellness program resources are accessible to guide your personal finance goals.
- Public transportation benefits assist with your daily commute.
- Paid sick leave ensures financial security when you are unwell.
- Remote work is fully supported with a home office setup.
- Life and disability insurance provide personal security coverage.
- Private health insurance offers extended medical care access.
- Accommodation support is available.
- Home office provisions help equip your workspace.
Benefits
Work-Life-Integration
Themen, mit denen du dich im Job beschäftigst
Job-Standorte
Das ist dein Arbeitgeber
Die BG prevent GmbH ist ein renommierter Anbieter im Bereich Arbeitsmedizin und Arbeitssicherheit, der über 3.700 Mitarbeitende an etwa 150 Standorten in Deutschland beschäftigt. Sie unterstützt mehr als 210.000 Unternehmen und öffentliche Einrichtungen bundesweit und bietet ein breites Spektrum an Gesundheitsvorsorge- und Präventionsleistungen. Das Unternehmen investiert seine Gewinne in neue Innovationen und die Erweiterung seines Angebots.
- Etablierte Firma
- Full Remote, Hybrid, Onsite
- Gesundheitswesen, Soziales
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