Job
- Level
- Lead
- Ort
- Karlsruhe
- Arbeitsmodell
- Hybrid, Onsite
- Job Feld
- IT, BI, System
- Anstellung
- Vollzeit
- Vertragsart
- Unbefristetes Dienstverhältnis
Job Zusammenfassung
In dieser Position übernimmst du die Leitung des internationalen ERP-Supports, verantwortest die kontinuierliche Entwicklung des Service-Portfolios und stellst durch KPIs die hohe Servicequalität sicher.
Job Technologien
Deine Rolle im Team
- Als Senior Lead Managed ERP Support (m/w/d) trägst du die Gesamtverantwortung für die Support-Organisation unserer ERP-Lösungen und positionierst den Software-Support als strategischen Enabler für den Erfolg unserer Kunden.
- Du berichtest an den Forterro Global Lead Support und bist Teil des Abas Senior Leadership Teams.
- Im Mittelpunkt deiner Rolle steht der Software-Support für die ERP-Lösungen Abas ERP, myfactory und Proffix.
- Mit diesen Lösungen unterstützen wir mittelständische Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette effizient zu steuern, zu digitalisieren und nachhaltig weiterzuentwickeln.
- So stellst du sicher, dass unsere Kunden über alle Marken und Kontaktpunkte hinweg einen konsistent hohen Service erhalten und Support als integraler Bestandteil des Customer Lifecycles wahrgenommen wird.
- Darüber hinaus treibst du die Transformation der Support-Organisation im Einklang mit der Cloud-Strategie von Forterro voran - mit skalierbaren internationalen Strukturen, Self-Service-Angeboten, AI-unterstützten Support-Modellen und neuen, kostenpflichtigen Support-Tiers.
- Ein verteiltes Team von rund 20 bis 25 Mitarbeitenden führst du über mehrere Länder hinweg.
- Du übernimmst die Gesamtverantwortung für die Support-Organisation mit Fokus auf 1st- und 2nd-Level-Software-Support über mehrere Standorte und Länder hinweg.
- Dabei stellst du die Einhaltung von SLAs, hohe Servicequalität und eine effiziente Ticketbearbeitung sicher - gesteuert über klar definierte KPIs (z. B. CSAT, SLA-Adherence, Resolution Times, Backlog-Health).
- Klar grenzt du den Software-Support von Infrastruktur- und Plattformthemen ab und arbeitest eng mit Cloud Operations zusammen, um eine nahtlose End-to-End-Serviceerbringung sicherzustellen.
- In Eskalationen und Priority-1-Incidents übernimmst du das Steuer, repräsentierst die Support-Organisation global und agierst souverän gegenüber internen und externen Stakeholdern bis hin zu Senior Executives.
- Kontinuierlich entwickelst du das Service-Portfolio weiter (Support-Tiers, Self-Service, AI-unterstützter Support etc.) und wirkst an SLAs, Vertragsinhalten und kommerziellen Rahmenbedingungen mit.
- Zusätzlich verantwortest du die Budget- und Kostensteuerung innerhalb der Support-Organisation und sorgst dafür, dass Servicequalität, Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Effizienz im Gleichgewicht bleiben.
- Gemeinsam mit Finance, Vertrieb und Services schärfst du kommerzielle Modelle für Support-Services (z. B. Premium-Support-Tiers) und stellst sicher, dass diese sowohl kundenorientiert als auch profitabel sind.
- Auf Basis ITIL-orientierter Best Practices konzipierst, implementierst und verbesserst du Prozesse (Incident, Problem, Change, Knowledge Management) unter Berücksichtigung von Compliance- und Sicherheitsanforderungen.
- Als Führungskraft coachst und entwickelst du dein Team und die Team Leads - inklusive Verantwortung für Recruiting, Onboarding, Performance Management, Nachfolgeplanung und Talententwicklung.
- Kultur und Zusammenarbeit prägst du aktiv, indem du eine kundenorientierte, datengetriebene und kollaborative Arbeitsweise förderst und dein Team durch Veränderungsprozesse begleitest.
- Enge Beziehungen zu zentralen Stakeholdern (R&D, Cloud Operations, Professional Services, Vertrieb, Partner, internationale Support-Teams) baust du gezielt auf und pflegst sie.
- In der Zusammenarbeit mit Offshore- und globalen Support-Teams stellst du eine effiziente, qualitativ hochwertige Ticketbearbeitung sicher und etablierst globale Best Practices.
Unsere Erwartungen an dich
Qualifikationen
- Nachweislich hast du Transformationsinitiativen gesteuert (z. B. Cloud-Shift, Self-Service, AI-unterstützter Support, neue Support-Tiers) und neue Arbeitsweisen erfolgreich eingeführt.
- Mit KPIs und operativen Kennzahlen (z. B. CSAT, NPS, SLA-Adherence, Resolution Times, Backlog-Health) gehst du sicher um und nutzt sie aktiv zur Steuerung von Performance und Entscheidungsfindung.
- Starke Führungs-, Kommunikations- und Stakeholder-Management-Skills ermöglichen es dir, auf Augenhöhe mit Senior Executives, Kunden, Partnern und internen Teams zu agieren.
- Eine unternehmerische Denkweise mit hoher Eigenverantwortung, Resilienz und Pragmatismus sowie die Motivation, eine leistungsstarke, engagierte Organisation aufzubauen und weiterzuentwickeln, runden dein Profil ab.
- Nahezu muttersprachliche Deutschkenntnisse und sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift setzt du selbstverständlich ein; weitere Sprachen sind ein Plus.
- Schließlich bist du bereit, überwiegend in Deutschland (bevorzugt im Raum Karlsruhe) zu arbeiten und gleichzeitig effektiv in einem internationalen, verteilten Umfeld zu agieren.
Erfahrung
- Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im ERP-Support oder in einem vergleichbaren Professional-/Managed-Services-Umfeld mit, idealerweise mit Verantwortung für internationale bzw. verteilte Teams.
- Ein tiefes Verständnis von Software-Support-Prozessen (1st/2nd Level), Cloud-/SaaS-Umgebungen und modernen Support-Tools zeichnet dich aus; außerdem hast du Erfahrung in der Gestaltung und Optimierung ITIL-orientierter Prozesse.
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Offshore- und globalen Support-Teams - idealerweise mit Verantwortung für Near-/Offshore-Modelle - bringst du ebenfalls mit.
- Zudem hast du nachweisbare Erfahrung darin, Teams durch Veränderungsprozesse zu führen (z. B. Reorganisation, Einführung neuer Rollen/Arbeitsweisen) und Mitarbeitende für Veränderungen zu gewinnen.
Unser Angebot
- Du übernimmst eine Schlüsselrolle in einer internationalen Softwaregruppe und gestaltest die Zukunft unseres ERP-Supports aktiv mit.
- Ein hoher Gestaltungs- und Entscheidungsspielraum bei klar definierten Zielen sowie großes Vertrauen in deine Arbeitsweise geben dir den Rahmen, wirklich etwas zu bewegen.
- Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten (Hybrid-Modell) unterstützen eine ausgewogene Work-Life-Balance.
- Du arbeitest in einem kollegialen, internationalen Umfeld mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einem starken Teamspirit.
- Enge, partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Senior Leadership, R&D, Cloud Operations, Professional Services, Vertrieb und internationalen Support-Teams ermöglicht dir echten Einfluss auf Produkte, Services und Customer Experience.
- Individuelle Weiterbildungsangebote, Leadership-Programme und regelmäßige Trainings helfen dir, deine fachlichen und persönlichen Stärken gezielt weiterzuentwickeln.
- Ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket mit attraktiven Zusatzleistungen, das der Verantwortung und Seniorität der Rolle entspricht, rundet das Angebot ab.
Benefits
Work-Life-Integration
Gesundheit, Fitness & Fun
Themen mit denen du dich im Job beschäftigst
Job Standorte
Das ist dein Arbeitgeber
Forterro
Forterro ist ein paneuropäisches Softwareunternehmen, das sich auf die Entwicklung von ERP-Lösungen für die Industrie spezialisiert hat. Das Unternehmen betreut mehr als 25.000 Kunden und beschäftigt über 2.500 Mitarbeiter an zahlreichen Standorten in Europa.
Description
- Unternehmenstyp
- Etablierte Firma
- Arbeitsmodell
- Hybrid, Onsite
- Branche
- Internet, IT, Telekom
Senior Lead Managed ERP Support
- Ort
- Karlsruhe
- Arbeitsmodell
- Hybrid, Onsite
- Diversität
- Für alle Personen geeignet (m/w/d)
